E-commerce management: 5 scenari da convertire in strategia

L’ultima fotografia dell’e-commerce business to consumer italiano risale a un paio di mesi fa, fine 2017, quando al Digital Summit l’ad per l’Italia di EY, Donato Iacovone, stimava una crescita del settore intorno al 20%, per un valore in procinto di toccare i 23,4 miliardi di euro.

In attesa di conferme e dati aggiornati, ritorniamo a parlare di e-commerce nel nostro blog. Se l’ultima occasione fu il lancio dell’ebook Vendere online con email & SMS, oggi ritorniamo sull’argomento per tracciare i cinque trend da cavalcare nei prossimi dieci mesi, approfittandone per offrirti uno sconto del 10% sul Master Online in eCommerce Management di Ninja Academy.

Oggi i consumatori si aspettano una risposta immediata a qualsiasi domanda o dubbio. Una delle prerogative perché un utente scelga di acquistare o meno online sta nel sentirsi protetto, sicuro, accompagnato da persone prima, durante e dopo il processo di acquisto. Ecco che i chatbot saranno sempre più importanti: sono strumenti capaci di creare un legame istantaneo, live tra utente e e-commerce.

Secondo uno studio di eMarketer, gran parte degli utenti (54,4%) preferisce entrare in contatto con le aziende mediante le app di messaggistica. I chatbot sono infatti in grado di:

• Accogliere le richieste dei clienti in tempo reale
• Rispondere alle esigenze degli utenti e fornire risposte pertinenti capaci di dare vita a un’esperienza d’acquisto personalizzata
• Entrare in contatto con le persone tramite canali che appartengono al quotidiano di ognuno: Facebook Messenger, Skype, Telegram.

Passiamo al web browsing, un altro campo dove si giocherà sempre di più la competizione tra le realtà e-commerce. E qui avranno un ruolo chiave gli strumenti di voice search. Da considerare un dato: Google ha rivelato che il 20% delle ricerche sul browser effettuate da mobile sono state avviate tramite la propria voce.

In realtà negli ultimi tempi si parla di assistenti vocali soprattutto in relazione alle difficoltà ad ambientarsi nelle case di noi abitanti del pianeta Terra.

O ancora:

Quello che è certo è che i voice assistant rivoluzioneranno l’e-commerce. Una recente ricerca realizzata dal Digital Transformation Institute di Capgemini – al quale hanno preso parte oltre 5.000 clienti tra Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Germania – ha rivelato che nei prossimi tre anni gli assistenti vocali diventeranno la modalità predominante di interazione tra i consumatori, e coloro che utilizzano la tecnologia per fare acquisti saranno disposti a spendere il 500% in più attraverso questa nuova forma di interazione.

Il campo delle app di realtà aumentata è in fase di sperimentazione da almeno un paio di anni. Sono diversi i brand che hanno già integrato questa tecnologia con la shopping experience: lo ha fatto Sephora con Virtual Artist, che consente di provare in modo virtuale i prodotti per il make-up, ma anche Ikea e Houzz AR, che permettono di posizionare virtualmente mobili e complementi d’arredo nelle abitazioni degli utenti.

La ricerca sulla realtà aumentata trova le proprie motivazioni in tanti studi e sondaggi. Uno su tutti: quello di Retail Perceptions, secondo cui il 40% degli acquirenti è disposto a spendere più denaro per un prodotto che può provare prima dell’acquisto; il 61% degli utenti preferisce le aziende che offrono un’esperienza virtuale aumentata; il 71% delle persone è più fedele ad un marchio che integra nel proprio shop online la realtà aumentata.

Chi non rinuncia al desktop oggi per effettuare un acquisto online? Il più delle volte coloro che ancora non trovano abbastanza confortevole la mobile user experience dell’e-commerce su cui stanno navigando. L’ascesa degli acquisti su mobile è comunque irreversibile. Statista ci mostra (dati USA) che in tutte le categorie merceologiche i dispositivi mobili hanno rappresentato il 23% delle spese effettuate su e-commerce nel terzo trimestre 2017, rispetto al 2% del terzo trimestre 2010.

Prima di ogni considerazione forse è utile marcare la differenza tra shopping (sfogliare articoli sui cataloghi online) e buying, il momento dell’acquisto: se la prima fase passa prevalentemente per il mobile, la seconda è ancora dominio del  desktop (nell’81% dei casi si inizia lo shopping su un device e poi si passa a un altro per l’acquisto). Un incremento delle conversioni sarà possibile quando alla fase di shopping su mobile corrispenderà una fase di buying su mobile altrettanto consistente.

Non bisogna pensare che una app per smartphones sia la soluzione a tutti i problemi di conversion rate. In molti vedono l’app nativa come la strada migliore per catalizzare e ottimizzare il traffico mobile. In realtà la tendenza si sta incrinando: molti e-commerce vedono come più decisiva l’evoluzione del responsive in ambito di browser mobile. Questa, per esempio, è l’email che Patagonia ha inviato di recente agli utenti dell’app. Un’email che la dice lunga sulla nuova tendenza a privilegiare UX e UI.

Il punto in cui confluiscono e culminano tutti quelli visti finora. Si tratta di una frontiera che, se per colossi come Amazon è realtà, per tanti ambiziosi e-commerce rappresenta la sfida.

Spesso si ha il timore che acquistare tramite mobile sia meno sicuro o magari ci si trova in un luogo pubblico e si preferisce non estrarre la carta di credito ma completare l’acquisto a casa, lontani da occhi indiscreti. Ecco che il one click, per acquistare in modo rapido e veloce, senza dover reinserire dati personali e informazioni di pagamento, rappresenterà sempre più la chiave di volta.

L’obiettivo? Rendere sempre più “impulsivo” l’acquisto. Eliminando gli ostacoli tra gli acquirenti e i prodotti, il margine di confronto e ripensamento si ridurrà notevolmente, a intero vantaggio delle conversioni.

Per avviare, gestire e far crescere un negozio online servono le competenze. Per questo siamo lieti di offrirti di uno sconto del 10% sul Master Online in eCommerce Management di Ninja Academy. Il Master ti insegna a:

• Progettare e scrivere una e-commerce strategy a 360 gradi

• Adottare un approccio omnicanale alle vendite online

• Mappare il mercato di riferimento e analizzare il target

• Scegliere le piattaforme adatte e orientarti tra i marketplace

• Comprendere gli step operativi per i processi di internazionalizzazione

• Conoscere gli adempimenti normativi fondamentali

• Impostare processi di gestione legati alla logistica e al magazzino

• Strutturare attività e piani di marketing per promuovere il negozio online

• Focalizzarti sui giusti canali di acquisizione clienti
• Costruire un Customer Care efficiente