Cos’è il phygital e perché è vantaggioso per il tuo business

Quante volte ci siamo recati in un negozio per vedere, toccare con mano e provare un prodotto per poi uscire a mani vuote e ordinarlo online? E quante altre volte, prima di acquistare in uno store fisico, ci siamo informati sul web, consultando l’e-commerce del brand e leggendo decine di recensioni per prendere una decisione?

Basta pensare a quanto spesso ci siamo trovati in entrambe le situazioni per comprendere perché il fenomeno phygital sta diventando la nuova frontiera della customer experience, confermandosi come uno dei principali trend delle strategie digital 2021.

Il phygital, lo suggerisce il termine stesso, è il ponte di collegamento tra online e offline, una  nuova modalità di vivere l’esperienza di acquisto in cui i confini che separano i due ambienti finiscono per confondersi, creando un modello ibrido. Lo scopo è unire il meglio del mondo fisico e del mondo digitale per offrire una customer experience completa e soddisfacente.

Le tre “i” che costituiscono l’esperienza phygital

Il fenomeno phygital si basa su tre elementi essenziali, le cosiddette tre “i”:

• immediatezza
• immersione
• interazione

Una customer experience, per essere veramente phygital, deve combinare tutte queste componenti, coniugando l’immediatezza dell’esperienza e l’immersione dell’utente tipiche del mondo digital con l’interazione, prerogativa dell’esperienza fisica. Affinché questo connubio sia possibile è necessario che:

• nello spazio fisico sia introdotta una tecnologia che svolga il ruolo di facilitatore per garantire immediatezza e immersione
• nello spazio online siano utilizzati strumenti che favoriscano l’interazione tra consumatore e prodotto o tra consumatore e azienda

Nel concreto, alla base del fenomeno phygital c’è l’adozione di un approccio multicanale e l’utilizzo di strategie di Marketing Automation e di tecnologie digitali come l’intelligenza artificiale, i chatbot e la realtà aumentata.

Soluzioni phygital per le PMI

Ma nel caso di business di piccole e medie dimensioni, che si ritrovano spesso ad avere budget e skills limitate, tecnologie digitali come la realtà aumentata o l’intelligenza artificiale possono essere difficilmente implementabili. Come fare, quindi?

Ecco alcune soluzioni alternative con le quali le PMI possono avvicinarsi al fenomeno phygital senza grandi investimenti o particolari competenze:

• social media. Instagram e Facebook possono essere ottimi strumenti con cui offrire sconti e coupon da esibire in negozio agli utenti che compiono una determinata azione (ad esempio la ricondivisione di un contenuto). I profili social possono essere usati anche nella direzione opposta, invitando i clienti in store che desiderano compiere un acquisto a iscriversi al canale social o a taggare l’azienda sulla propria pagina per ottenere una promozione.
• pop-up e temporary store. Per le aziende che hanno un business esclusivamente online, l’apertura di un pop-up store in un punto strategico (scelto in base all’analisi dei dati di geolocalizzazione della propria customer base) è un esempio semplice ma efficace di phygital, che negli anni sta diventando sempre più frequente soprattutto durante le festività natalizie e le occasioni come il Black Friday
• e-commerce e Email e SMS Marketing per un approccio multicanale. Abbiamo già visto in questo post come anche per le PMI dar vita a un e-commerce e potenziarlo attraverso un approccio multichannel sia diventato ormai semplice. Grazie alla presenza di strumenti come Shopify e WooCommerce e alla possibilità di integrarli a piattaforme di Email e SMS Marketing come quella offerta da MailUp, la creazione di un e-commerce interconnesso è alla portata di tutti, basta saper mettere a punto la giusta strategia di vendita.

Soddisfare aspettative e desideri degli utenti

Ad oggi, il 63% degli acquisti inizia online, ma il 49% dei consumatori preferisce ancora comprare in negozio. Ciò dimostra quanto l’interazione fisica sia un elemento ancora molto importante per i consumatori.

I dati confermano quanto le preferenze di acquisto siano orientate attualmente verso un approccio phygital, soprattutto nelle nuove generazioni: un’indagine di IDC condotta su oltre 7.00 consumatori europei rivela che per l’82% dei millennial non esiste più un confine tangibile tra fisico e digitale e l’aspettativa è quella di vivere esperienze sempre più unificate e personalizzate. Il 21%, inoltre, effettua un acquisto su mobile mentre si trova in un negozio, mentre il 36% effettua ricerche sul proprio dispositivo prima di comprare in uno store fisico.

Questi numeri confermano che le abitudini e le aspettative dei clienti di oggi siano sempre più indirizzate verso un’esperienza di acquisto ibrida e fluida, dove i vantaggi dell’ambiente fisico si uniscono a quelli del digitale. Adottare un approccio phygital significa, quindi, soddisfare questa esigenza, aumentando la considerazione, il grado di apprezzamento e la fedeltà dei clienti verso le aziende che favoriscono questo tipo di customer experience.

Avere una panoramica completa delle abitudini dei clienti per un customer journey iper-personalizzato

Adottare un approccio phygital consente alle aziende di combinare al meglio i dati degli utenti che hanno avuto un’esperienza in store con quelli raccolti online e costruire un profilo dei clienti ancora più completo e dettagliato. In altre parole, il phygital permette di avere una panoramica a 360 gradi delle preferenze e abitudini di acquisto di ciascun cliente, sia online che offline.

Questo significa, quindi, disporre di una quantità di dati specifici che facilita la progettazione di customer journey sempre più mirati e iper-personalizzati che, non ci stancheremo mai di ripeterlo, sono la chiave per una strategia di vendita di successo.

I supermercati senza casse di Amazon Go

Con più di 20 punti vendita negli Stati Uniti, il supermercato Amazon Go permette ai clienti di entrare negli store scannerizzando un codice con il proprio smartphone e di acquistare i prodotti senza passare attraverso le tradizionali casse per il pagamento. Una fattura elettronica viene inviata successivamente all’utente e il prezzo complessivo della spesa viene addebitato sul conto corrente inserito dall’utente in fase di registrazione, permettendo un pagamento totalmente contactless e automatico e un’esperienza di acquisto veloce e comoda.

I TouchWall di Timberland

In alcuni punti vendita il marchio Timberland ha introdotto dei TouchWall, ovvero dei display digitali che offrono ai clienti la possibilità di consultare in diretta l’intero catalogo di prodotti online e di creare una raccolta di item preferiti. I dati di navigazione e i preferiti salvati dai clienti sono memorizzati e utilizzati dal brand per creare campagne marketing personalizzate e potenziare la propria strategia di vendita.

Lo store Nike SNKRS di Atlanta

A febbraio 2019 Nike ha inaugurato un pop-up store ad Atlanta dedicato agli utenti iscritti alla sua applicazione Nike SNKRS.

Utilizzando i dati di geolocalizzazione del suo database di utenti per informare tutti gli iscritti che si trovavano entro un raggio di 25 miglia da Atlanta, Nike ha inviato una notifica per informare dell’apertura dello store, incentivando i clienti attraverso un’edizione limitata acquistabile solo nel nuovo negozio fisico. Nello store è stato installato un distributore automatico di accessori gratuiti attivabile tramite un QR code generato dall’applicazione. In questo modo i clienti del negozio hanno utilizzato i loro device mobili durante la permanenza in negozio per attivare il codice e portarsi a casa i gadget gratuiti.

In un’epoca in cui le tecnologie digitali sono sempre più orientate verso la creazione di customer experience interattive e stimolanti e in cui i consumatori non sembrano disposti ad abbandonare i vantaggi del mondo offline, il fenomeno phygital è la soluzione ottimale per soddisfare le esigenze contrastanti del pubblico e per costruire un viaggio dell’utente ancor più personalizzato.